5 cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh chân thành

Trong công việc, rất nhiều tình huống phát sinh khiến chúng ta mắc phải những sai lầm. Lúc này, một email xin lỗi sẽ giúp xoa dịu sự tức giận từ phía khách hàng. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách viết email để bày tỏ lời xin lỗi chân thành. Hãy cùng ELSA Premium khám phá các cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh chuyên nghiệp qua bài viết dưới đây. 

Kiểm tra phát âm với bài tập sau:

{{(sIndex/sentences.length)*100}}%

{{ sentences[sIndex].text }}.

Cấu trúc một bức thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Tiêu đề thư

Ở mục tiêu đề thư, người viết cần viết ngắn gọn, súc tích để người nhận hiểu được nội dung chính của bức thư là gì và tránh bỏ lỡ email đó. Tiêu đề là phần đầu tiên mà người đọc nhìn thấy, do đó nó cần ghi thật nổi bật để thu hút sự tập trung của khách hàng. 

Bạn có thể tham khảo tiêu đề email như sau:

• Apology letter to customer for delayed shipment (Thư/ email xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm trễ.)
• Apology letter to customer for bad service (Thư xin lỗi khách hàng vì trải nghiệm dịch vụ kém.)

Phần thân thư

Phần thân thư sẽ bao gồm nội dung chính và thể hiện lời xin lỗi chân thành của bạn tới khách hàng. Đây là phần quan trọng nhất do đó cần viết thật chính xác và cẩn thận. Dựa theo một nghiên cứu đến từ Đại học Ohio State của Mỹ, phần nội dung thư xin lỗi hiệu quả cần bao gồm 6 yếu tố sau:

Thể hiện được sự hối hận 

Người viết thư đưa ra những tuyên bố nhằm bày tỏ sự hối hận và tiếc nuối về sai sót mà mình đã gây ra. 

Bạn có thể sử dụng các mẫu câu như sau:

• On behalf of our company, (Thay mặt công ty,)
• I apologize for… (Tôi xin lỗi vì…)
• Please accept my sincere apology for… (Xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của tôi vì…)
• I am deeply sorry for… (Tôi chân thành xin lỗi vì…)

Ví dụ:

On behalf of our company, I am deeply sorry for your bad experience with our sales associate, Linda.

(Thay mặt công ty, Tôi vô cùng xin lỗi quý khách về trải nghiệm không tốt của quý khách với cộng tác viên bán hàng của chúng tôi, Linda)

Giải thích 

Sau khi đã nói lời xin lỗi, người viết cần giải thích rõ nguyên nhân xảy ra sai sót của mình. Trong trường hợp này thường sẽ sử dụng một số mẫu câu thông dụng như sau:

• Due to.. (Bởi vì..)
• Upon thorough review of the situation, we narrowed the cause to.. (Sau khi xem xét kỹ lưỡng tình hình, chúng tôi cho rằng nguyên nhân là..)
• The reason for [sai sót/ trải nghiệm không tốt của khách hàng] is that.. (Nguyên nhân của [sai sót/ trải nghiệm không tốt của khách hàng] là…

Ví dụ:

The reason for your bad experience is that Linda is the new employee that we have been training.

(Nguyên nhân của sự trải nghiệm không tốt của quý khách là do Linda là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo)

Thừa nhận trách nhiệm 

Phần tiếp theo sẽ là phần mà người viết thừa nhận trách nhiệm của mình với sai sót đã gây ra. Một số mẫu câu thông dụng như:

• I was wrong in what I did, and I accepted responsibility for my actions. (Hành động của tôi là sai trái và tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về hành động của mình)
• I take full responsibility for the situation. (Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về tình huống đã xảy ra)
• I take full responsibility for [sai sót]. (Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về [Sai sót])

Ví dụ:

I take full responsibility for her unprofessional behavior. 

(Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về thái độ thiếu chuyên nghiệp của cô ấy.)

Cam kết không tái phạm

Hãy đưa ra lời hứa/ lời cam kết sẽ không tái phạm sai sót để lấy lại được lòng tin từ phía khách hàng. Một số mẫu câu hứa, cam kết thông dụng:

• Please be assured that this type of situation will never happen again. (Xin quý khách yên tâm, tình huống tương tự sẽ không bao giờ xảy ra nữa.)
• As a testament to our strive for perfection, we have taken steps to ensure that this will never happen again. (Như một minh chứng cho nỗ lực của chúng tôi vì sự hoàn hảo, chúng tôi đã thực hiện một số giải pháp để đảm bảo rằng điều này sẽ không bao giờ xảy ra nữa.)

Giải pháp khắc phục 

Một phần không thể thiếu ở một bức thư xin lỗi đó là bạn phải đưa ra giải pháp khắc phục sai lầm, đề xuất chỉnh sửa nhằm làm giảm bớt tác động tiêu cực của sai phạm tới khách hàng. 

Khi đưa ra giải pháp, bạn có thể sử dụng những mẫu câu như sau:

• To make up for your experience at [tên công ty], I would like to… (Để bù đắp cho trải nghiệm không tốt của khách hàng tại [Tên công ty], tôi xin được…)
• On behalf of our company, I would like to…. (Thay mặt công ty của chúng tôi, tôi xin được..)
• Because of this serious oversight, we are going to provide you with… (Vì sự trải nghiệm không tốt này, chúng tôi xin được tặng quý khách…)

Ví dụ:

On behalf of our company, I would like to give you a voucher for 30 percent off for your next purchase in our company.

(Thay mặt công ty của chúng tôi, tôi xin được tặng quý khách một voucher giảm giá 30% các sản phẩm mà quý khách sẽ mua ở công ty chúng tôi vào lần tới.)

Xin tha thứ từ khách hàng 

Cuối cùng, trước khi kết thư bạn hãy xin sự tha thứ từ khách hàng một lần cuối. Tham khảo các mẫu câu tha thứ sau đây:

• I sincerely ask for your forgiveness. (Tôi chân thành cầu xin sự tha thứ của quý khách.)
• I hope you will accept this gesture of apology. (Tôi mong rằng quý khách chấp nhận cử chỉ này như một lời xin lỗi của chúng tôi.)

Kết thư

Tất cả mọi bức thư đều cần phải có phần kết. Với email xin lỗi khách hàng, bạn hãy đưa ra lời cảm ơn vì khách hàng đã dành thời gian đọc thư của bạn. Kèm theo đó hãy đi kèm một lời hứa về việc bạn sẽ sửa lỗi cũng như không để sự việc tương tự xảy ra trong tương lai. Đừng quên để lại chữ ký của bạn ở phần cuối cùng của bức thư. 

Lưu ý khi viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Sử dụng từ ngữ lịch sự, trang trọng

Một bức thư xin lỗi trong môi trường công sở cần thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch sự của người viết thư. Ngôn ngữ được sử dụng cần lịch sự, thể hiện sự tôn trọng với người nhận. Đặc biệt, vì đây là bức thư xin lỗi nên bạn cần đưa sự chân thành của mình vào đó để người đọc có thể cảm nhận được. 

Khi viết thư nên tránh dùng các từ viết tắt như “isn’t, couldn’t,..” mà thay vào đó hãy viết đầy đủ thành “is not, could not,…”. Ngoài ra, tuyệt đối không sử dụng các từ lóng hoặc các từ mang ý nghĩa đả kích, xúc phạm tới người đọc. 

Ngắn gọn, không dài dòng

Mục đích của thư xin lỗi là mong khách hàng có thể tha thứ cho những thiếu sót của công ty bạn và đưa ra các giải pháp khắc phục. Do đó, một lưu ý khi viết thư xin lỗi là bạn cần viết ngắn gọn, xúc tích, không nên viết quá dài dòng, kể lể và thêm vào những chi tiết không cần thiết. 

Ví dụ: 

“The reason for your bad experience is because Linda is a new employee we are training. She just graduated a while ago and has only worked at our place for 1 month. So she is still not very good at her job. When you asked her to recommend the product, she failed to recommend it and caused you a bad experience. I take full responsibility for her unprofessional behavior.” 

→ Nội dung của đoạn thư xin lỗi trên khá dài dòng và không tập trung vào mục đích chính của bức thư. Mục đích của bức thư là người viết cần nhận ra lỗi sai của mình và đưa ra giải pháp để khắc phục nó. Việc kể chuyện quá nhiều khiến người đọc thư không thể tập trung vào sự hối lỗi của người viết. 

>>Đọc thêm: 50 Mẫu câu tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm theo chủ đề thông dụng nhất 

Kiểm tra kỹ trước khi gửi đi

Kiểm tra thư trước khi gửi đi là một bước quan trọng nhưng thường bị bỏ qua. Không ai có thể đảm bảo chắc chắn rằng mọi thông tin chúng ta viết ra đều chính xác ngay từ lần đầu tiên. Trong nhiều trường hợp, chỉ một chữ cái bị gõ sai cũng có thể thay đổi ý nghĩa của toàn bộ câu nói. 

Vì vậy, sau khi viết xong hãy kiểm tra lại chắc chắn xem bức thư của bạn đã đúng theo bố cục chưa, còn thiếu phần nào không, có lỗi sai nào về từ vựng, ngữ pháp hay chính tả cần sửa hay không. Hãy đảm bảo có thể mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng ngay sau khi bạn gửi email đi nhé. 

Mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh chuyên nghiệp nhất

Mẫu email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh cơ bản

Dear Mr./Ms./Mrs. (Recipient’s Name),

Please accept my sincere apology on behalf of our company (Company Name). We are sorry to learn that your experience with the delivered software did not meet your expectations. Our development team should have followed the exact guidelines and sought your validation before making any changes to the approved plan. We understand that it is annoying for you.

We take full responsibility for the situation and offer to provide you with a newer version of the software without any extra cost borne by you as a gesture of gratitude from the company. Our team will get in touch with you soon to discuss the changes you would like to make in the current version.

We have also put new guidelines in place for our development team to avoid such situations in the future. We want to assure you that this type of situation will never happen again. You are a valued client, and we hope to continue the business with you in the future.

If any other issues need to be addressed, please don’t hesitate to contact me personally or any member of the team.

Yours Sincerely,

(Your Name).

>>Đọc thêm: Cách viết email bằng tiếng Anh xin việc và khi đi làm

Mẫu email xin lỗi tiếng Anh tới khách hàng cá nhân

Dear Mr./Ms./Mrs. (Recipient’s Name),

I want to extend my sincere apologies on behalf of (Your company name) for the poor customer experience that you had with (Name of the representative), our customer service representative.

I was informed that our representative was unable to provide a satisfactory answer to your query and hung up the phone while transferring the call to a supervisor. I understand your frustration as you had to call again to connect to a supervisor.

At (Company name), we ensure 100% customer satisfaction, and we are really sorry for letting you down. I would like you to know that we provide training to all representatives on how to properly handle our customers’ issues, including how to escalate problems that they are unable to assist with. We are going to take steps to ensure that such situations are taken care of in a better way.

We have decided to hold a mandatory review session weekly to make sure our representatives are aware of the proper procedure for transferring calls.

I really appreciate you bringing this issue to our attention. Your feedback is valuable and will help us to improve our operations.

Should you need any assistance in the future, please do not hesitate to contact me directly.

Yours Sincerely,

(Your Name).

Mẫu email xin lỗi khách hàng vì sự cố khi phục vụ

Dear…, 

Thank you for your interest and for choosing ABC restaurant to dine at. I’m Emily, customer service manager at ABC restaurant.

After receiving your email feedback about the attitude issue of the service staff at branch A, the restaurant’s supervisory management checked the camera and confirmed that what you responded to is completely correct. On behalf of the restaurant, I would like to sincerely apologize to you for providing a service that is not up to the standards of customer care.

We have handled the mistake with that employee and hope that you will forgive the inconvenience encountered. The restaurant would like to send you a 50% discount voucher for your next meal.

Once again, we apologize for making you unsatisfied with the service of the restaurant and look forward to seeing you again as soon as possible.

In case you do not agree with this solution, do not hesitate to give us feedback so that we can know and offer a more reasonable solution.

Sincerely,

(Your Name).

Mẫu email xin lỗi khách hàng vì giao hàng chậm tiếng Anh 

Dear Ms/Mr,

Your disappointment with the delayed delivery is completely understandable. We are sorry about the unexpected inconvenience to your company.

The recent trucker’s strike has been causing delays in many of our shipments. We are currently making other arrangements to promptly ship your order and expect to get the container on board by the end of the week.

We value your business and hope to continue serving you in the future.

Sincerely,

(Your Name)

Mẫu viết thư xin lỗi vì lỗi hẹn bằng tiếng Anh 

Dear Ms/Mr,

I am so sorry for standing you up last month when we planned to meet at the coffee shop. I know I let you wait for hours and I feel really bad about it.

Truth is, I was really excited to visit the town and to catch up with you but my brother called when I was about to leave the house. He got into a fight with the locals and was arrested by the police for physical assault. I had to come straight to the police station to bail him out and the paperwork took hours to complete. Because I left in such a hurry, I forgot to take my cell phone and text you about it.  

If you are free next Saturday, may I invite you out for coffee at the same place? I’d love to see you and to say sorry to you in person. The drinks are on me, by the way.  

I hope this letter has cleared things up for you and that there’s no bad blood between us now.

Yours Sincerely,

(Your Name)

>>Đọc thêm: Mẫu email / thư từ chối phỏng vấn bằng tiếng Anh khéo léo nhất

Luyện tập các tình huống giao tiếp nơi công sở nâng cao cùng ELSA Premium

Trên đây là một số mẫu gợi ý email xin lỗi khách hàng mà bạn có thể tham khảo và ứng dụng vào trong công việc của mình. Bên cạnh đó, chúng tôi muốn gợi ý cho bạn thêm một công cụ để bạn có thể luyện tập viết email xin lỗi khách hàng nói riêng và những tình huống giao tiếp nơi công sở khác. Đó chính là gói học tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm – ELSA Premium. 

ELSA Premium là gói học tiên tiến được hơn 40 triệu người dùng trên toàn cầu tin tưởng. Bộ đôi tính năng vượt trội Speech Analyzer và ELSA AI, cùng với đó là những tính năng từ gói ELSA Pro và khoá luyện thi chứng chỉ giúp người học luyện tập giao tiếp không giới hạn bối cảnh và nội dung. 

ELSA Premium được ứng dụng Trí tuệ nhân tạo cùng công nghệ phân tích giọng nói độc quyền. Hệ thống sẽ nhận diện giọng nói của bạn và đưa ra những đánh giá, so sánh với giọng người bản xứ và đề xuất chỉnh sửa. 

Còn gì tuyệt vời hơn khi được trải nghiệm những giây phút học tiếng Anh thú vị với mức giá giảm 51% chỉ còn 2.399.000 so với giá gốc (4.800.000), hơn nữa còn được chủ động lựa chọn thời gian học sao cho phù hợp với bản thân. 

* Giá được cập nhật ngày 21/05/2024 và có thể thay đổi tùy theo thời điểm.

Đăng ký ngay hôm nay và cùng gia nhập cộng đồng học tiếng Anh với ELSA Premium bạn nhé!